Agressie in hulp- en dienstverlening

Agressief gedrag heeft impact op wie ermee geconfronteerd wordt. Niet alleen het fysieke slaan, vechten, schoppen, dingen stukmaken, ... maar ook verbaal en psychisch geweld zoals roepen, dreigen, provoceren, kleineren, pesten, ...

Meestal wordt in agressiebeheersing vooral gezocht naar een goede aanpak van agressief gedrag: 'wat doe ik met agressie'. Dit boek neemt de impact als invalshoek: 'wat doet agressie met mij'. Want impact is niet altijd even zichtbaar, maar is er wel. De rode draad is dat impact van agressie wezenlijk invloed heeft op de aanpak ervan.

Het boek is vooral bedoeld voor direct leidinggevenden van medewerkers die geregeld met agressie van cliënten worden geconfronteerd. Zorgvuldig aandacht geven aan het herstel van impact, schept een klimaat waarin medewerkers zelf in staat zijn om beter agressie te beheersen. Leidinggevenden krijgen niet enkel inzicht in het belang van impact, maar ook handvatten voor wat ze kunnen doen in nazorg en herstel. Ook beleidsmedewerkers in bredere zin vinden aanwijzingen om een ondersteuningsklimaat tot hoeksteen te maken van een gezamenlijk gedragen agressiebeleidsplan. In het boek vinden zij concrete hulpmiddelen die zij hiervoor als bouwstenen kunnen gebruiken.

De voorbeelden komen voornamelijk uit de sociale en de dienstensector. Toch zullen ook leidinggevenden uit heel wat andere sectoren er inspiratie in vinden om te werken aan een breed gedragen agressiebeleid in hun organisatie of bedrijf.

RITA DANEELS is klinisch psycholoog, trainer en meer dan tien jaar medewerker bij Impuls voor vormingsprogramma's rond agressiebeheersing. Voordien werkte zij gedurende meer dan 25 jaar als leidinggevende in de psychiatrie.

MARIET GHAYE is maatschappelijk werker, trainer en meer dan 20 jaar medewerker bij Impuls voor vormingsprogramma's, opleiding en organisatiebegeleiding rond agressiebeheersing.